LONDON – Kompania ajrore British Airways (BA) planifikon të ofrojë trajnim shtesë për stjuardet e aeroplanit, pasi një pasagjer raportoi se kishte zbuluar një ulëse e mbushur me urinë në një fluturim nga Aeroporti Ndërkombëtar i Miamit (MIA) në Aeroportin e Heathrow-it në Londër (LHR).
Ky incident mori vëmendje të gjerë pasi influenceri e ushqimit, Sofia, ndau përvojën e saj në TikTok, ku videoja e saj mori më shumë se 600,000 shikime. Pas një ankimi zyrtar, thuhet se kompania ajrore premtoi trajnim shtesë për stafin dhe kompensim për fluturimin e saj.
Pasagjere e British Airways zbulon një ulëse të mbushur me urinë.
Përvoja e Sofias filloi pak pasi ajo u ul në fluturimin e saj të British Airways nga Miami në Heathrow. Kur ajo arriti në ulësen e saj, vuri re një erë të fortë të urinës që vinte nga mbushësi i ulëses.
Fatkeqësisht, ajo kishte rënë tashmë në ulëse përpara se të kuptonte burimin e erës. Në atë moment, urina kishte depërthyer në pantallonat e saj, duke e lënë atë të dukshme të shqetosur dhe të pakëndshme.
Sofia menjëherë i kërkoi ndihmë një stjuarti dhe kërkoi ndihmë. Megjithatë, përgjigja që ajo mori nuk zgjidhi situatën.
Sipas raportit të saj, anëtari i ekuipazhit ofroi një butëllë të vogël të sprajit antibakterial dhe disa cope letre. Kur Sofia pyeti nëse ajo mund të shkonte në një ulëse tjetër, stjuarti shpjegoi se aeroplani ishte i mbushur plotësisht dhe nuk ishin të disponueshme ulëse alternative.
Kjo e la Sofian me dy opsione: të qëndronte në ulësen e kontaminuar për fluturimin që zgjati afro 9 orë ose të largohej vullnetarisht nga aeroplani.
Ajo gjithashtu pyeti nëse stafi mund të ofrojë një mbulesë rezervë ose një mbulesë tjetër për të mbrojtur atë nga ulëses së kontaminuar. Megjithatë, thuhet se stjuarti i tha se nuk ishin të disponueshme mbulesa rezervë.
Pa asnjë zgjedhje tjetër, Sofia duhej të përballonte problemin duke përdorur sendet e saja personale. Ajo vendosi cope letre dhe çantën e saj personale mbi zonën e prekur, para se të vendoste mbulesën e saj personale në ulëse për të krijuar një barrierë shtesë.
Kjo do të thoshte që ajo duhej të kalonte pjesën tjetër të fluturimit pa mbulesën e saj për të mbetur e ngrohtë.
Sofia ishte e shqetësuar gjithashtu se pasagjerët që ishin duke u ulur pranë saj mund të supozonin se ajo kishte lëshuar urinë për shkak të erës dhe diskomfortit të dukshëm të shkaktuar nga incidenti.
Video e TikTok që fiton popullaritet
E frustruar nga përgjigja në bordin e aeroplanit, Sofia regjistroi një video në TikTok ku përshkroi atë që kishte ndodhur. Ajo shprehu revoltë për zbulimin se ulëses së saj ishte e kontaminuar dhe vendosi në dyshim se pse kompania ajrore nuk mund të ofrojë një zgjidhje më të përshtatshme.
Videoja mori shpejt vëmendje, duke tërhequr më shumë se 600,000 shikime dhe duke shkaktuar kritika ndaj mënyrës se si British Airways e kishte trajtuar ankimin.
Sofia shpresonte fillimisht që kompania ajrore të merrte kontakt me të drejtëpërdrejtë pasi videoja filloi të përhapet. Megjithatë, British Airways nuk e kontaktuan proaktivisht.
Më pas, ajo dorëzoi një ankesë zyrtare përmes kanaleve të shërbimit ndaj klientëve të kompanisë ajrore dhe priti disa ditë për një përgjigje.
E-maili i parë që mori ishte një mesazh standard i shërbimit ndaj klientëve që falënderonte për komentet dhe theksonte se komentet do të dërgoheshin në departamentin përkatës.
Përgjigja nuk adresonte rrethanat specifike të përvojës së saj dhe nuk shpjegonte se cilat masa do të ndërmerrte kompania ajrore.
E zhgënjyer nga përgjigja e përgjithshme, Sofia po përgatitej të publikonte një video të dytë në TikTok, duke kritikuar British Airways, kur mori një telefonatë nga kompania ajrore.
British Airways kërkon falje dhe kompensim për fluturimin
Gjatë bisedës telefonike, një përfaqësues i shërbimit ndaj klientëve kërkoi falje për e-mailin e mëparshëm, të stilizuar dhe i siguroi Sofiase se ankesa e saj po hetohej.
Përfaqësuesi konfirmoi gjithashtu se çështja po merrte vëmendje të mëtejshme dhe nuk po trajtohej si një reagim i zakonshëm.
Sipas raportimeve të PYOK, kompania ajrore bëri dy premisa të rëndësishme gjatë kësaj bisede.
Së pari, British Airways do të ofrojë trajnim shtesë për stjuardet e saj mbi mënyrën e reagimit kur pasagjerët zbulojnë ulëse të kontaminuara me lëngë trupore. Trajnimi do të ndihmojë stjuardet të kuptojnë se si të trajtojnë incidente të ngjashme dhe të ofrojnë ndihmë të përshtatshme.
Së dyti, kompania ajrore premtoi të kompensonte Sofiase për fluturimin, për shkak të rrethanave që rrethuan përvojën e saj.
Përfaqësuesi i shërbimit ndaj klientëve raportohet se konfirmoi gjithashtu se anëtarët e ekuipazhit të përfshirë nuk do të përballeshin me masa disiplinore.
Qasja e kompanisë ajrore u fokusua në përmirësimin e trajtimit të incidenteve të ardhshme përmes trajnimit shtesë, në vend të ndëshkimit të punonjësve të përfshirë.
Ky përgjigje përfaqësoi një përmirësim të konsiderueshëm në krahasim me ndihmën që Sofia mori në bordin e aeroplanit dhe me e-mailin e përgjithshëm që ajo mori fillimisht.
Procedurat e pastrimit të aeroplanëve
Incidenti ngriti gjithashtu pyetje rreth mënyrës se si British Airways inspekton dhe përgatit ulëset e pasagjerëve para ulërit.
Një detaj i rëndësishëm ishte momenti i zbulimit. Sofia vuri re ulësen e kontaminuar pak kohë pasi mbërriti në vendin e saj të caktuar, ndërsa pasagjerët e tjerë ende po hynin në aeroplan.
Kjo ngriti pyetje se pse stjuardet nuk kërkuan ndihmë nga ekipi i pastrimit të aeroportit para nisjes.
Duke qenë se procesi i ulëseve në avion ishte ende në vazhdim, komentatorët vunë në dyshim nëse stafi i tokës mund të kishte qenë i pranishëm për të inspektuar dhe pastruar ulësen e prekur para se aeroplani të largohej nga aeroporti.
Raporti nuk e vërteton nëse ekuipazhi ka kontaktuar me grupin e tokës, as nëse ka pasur kohë të mjaftueshme për të kryer pastrimin e nevojshëm.
Komentatorë të tjerë gjithashtu pyetën pse stjuardesa nuk i ofroi Sofias një çantë plastike për të mbuluar ulësen e kontaminuar. Disa kërkuan gjithashtu pse anëtari i ekuipazhit nuk ngriti një ankesë për shërbimin ndaj klientit në emër të saj.
Këto pyetje theksuan nevojën që anëtarët e ekuipazhit të kenë procedura të qarta për raportimin e kontaminimit dhe për të siguruar ndihmë praktike kur pasagjerët zbulojnë probleme me ulëset e tyre.
Ulëset e kontaminuara në aeroplan mund të jenë të vështira për t’u pastruar.
Incidentet që përfshijnë lëngime trupore mund të ndodhin në fluturimet komerciale. Këto mund të përfshijnë fëmijë të vegjël ose të rritur që përvojojnë inkontinencë. Në disa raste, pasagjerët mund të mos e kuptojnë se çfarë ka ndodhur, ndërsa të tjerë mund të ndihen të zemëruar dhe të refuzojnë të informojnë ekuipazhin.
Ekipet e pastrimit të aeroplanëve janë përgjegjës për përgatitjen e kabinave midis fluturimeve, por shpesh punojnë me orare të ngurta. Kjo mund të e bëjë të vështirë identifikimin e problemeve atipike që dalin përtej procedurave të zakonshme të pastrimit.
Lloji i mbulesës së ulëses mund të ndikojë gjithashtu në procesin e pastrimit.
British Airways dhe shumë linja ajrore europiane përdorin zakonisht mbulesa prej pëlhure për ulëse. Këto materiale ofrojnë frymëmarrje më të mirë, por mund të jenë më të vështira për t’u pastruar kur janë të kontaminuara, krahasuar me disa materiale që përdoren zakonisht nga linjat ajrore amerikane.
Ky incident ngërthen pyetje në lidhje me atë nëse kontaminimi duhej të ishte identifikuar gjatë procesit të pastrimit para se aeroplani të nisej.
Megjithëse inspeksionet rutinë mund të zbulojnë probleme të zakonshme të pastrimit, kontaminimi i pazakontë kërkon vëmendje të veçantë. Komunikimi i qartë midis ekipeve të pastrimit në tokë dhe anëtarëve të ekuipazhit mund të ndihmojë në sigurimin që ulëset e prekura të identifikohen para se pasagjerët të ulen.
Ekipi i Marrëdhënieve me Klientët i British Airways
Pavarësisht nga përvoja e saj e pakënaqshme në avion, Sofia shprehu mirënjohje për mënyrën se si British Airways e menaxhoi më vonë ankesën e saj.
Ajo tha se ekipi i marrëdhënieve me klientët kishte punuar me të, kishte pranuar problemin dhe kishte pranuar përgjegjësinë.
Sofia gjithashtu e përshkroi përgjigjen e mëpasme të linjës ajrore si një kontrast të plotë me ndihmën që ajo mori nga stjuardesa gjatë udhëtimit.
Kompensimi i premtuar dhe angazhimi për trajnime shtesë i dhanë asaj një përshtypje më pozitive për përgjigjen e linjës ajrore.
Ajo e konsideroi rezultatin si zgjidhjen më të mirë që mund të priste pas një eksperiencë të tillë të pakëndshme.
Shërbimi i klientëve i British Airways
Ky incident thekson rëndësinë e pastrimit të duhur të kabinës, të procedurave të qarta të raportimit dhe të ndihmës së adekuarte për pasagjerët kur ndodhin probleme të papritura në bord.
Megjithëse një aeroplan i mbushur plot mund të kufizojë disponueshmërinë e vendeve alternative, pasagjerët ende kanë nevojë për mbështetje praktike kur zbulojnë kontaminim në zonën e ulëseve të caktuara.
Trajnimi i premtuar nga British Airways mund të ndihmojë stjuardet e aeroplanit të reagonin më mirë ndaj situatave të ngjashme në të ardhmen. Megjithatë, incidenti thekson gjithashtu rëndësinë e identifikimit të kontaminimit gjatë pastrimit të aeroplanit dhe para se të fillojë mbarkimi.
Për Sofianë, përgjigja e mëvonshme e kompanisë adresoi ankesën e saj dhe përfshinte një kompensim të premtuar për fluturimin. Për British Airways, siguruar që mësimet e nxjerra nga ky incident të përkthehen në një ndihmë më të mirë në bord do të jetë rezultati më i rëndësishëm.
Pasagjere e British Airways gjen një ulëse e lagur me urinë, merr cope letre për një fluturim 8-orësh.
Burimi: Aviation A2Z
